Le métier de responsable support (superviseur Hotline) ou fait partie de la catégorie management et gestion des engagements. Il est l’un des postes les plus centraux d’une entreprise face à ses utilisateurs.
Les missions du superviseur Hotline
Le responsable support doit aider à identifier et analyser les incidents comme les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs. Dès lors, il doit mettre en place des outils de reporting. En optimisant les procédures d’assistance et en collectant les informations qui permettent de faire évoluer l’environnement technologique, le superviseur Hotline peut mettre en place le processus d’assistance.
Les compétences/qualités requises pour devenir responsable support
- Savoir diagnostiquer pannes ou anomalies,
- Savoir analyser des dysfonctionnements,
- Savoir rédiger les procédures,
- Savoir conduire un projet.
Les débouchés du métier
Le responsable support trouve des débouchés en entreprise utilisatrice ou en SSII (Constructeurs, Éditeurs de Logiciels, Sociétés de Services et d’Ingénierie).
Le responsable support est rattaché au Directeur Études-Développement ou au Directeur Technique et manage les équipes chargées du Support au développement des produits.
Études pour devenir responsable support
Les études qui mènent à ce poste de responsable support sont relativement courtes puisqu’un Bac + 2 ( BTS informatique de gestion ou DUT informatique) suffit à intégrer une entreprise. Un candidat, qui justifie d’une expérience professionnelle équivalente, peut également devenir responsable support.
Évolutions de carrière
Le responsable support peut devenir avec le temps gestionnaire de services, manager de ressources ou encore consultant avant-vente
ACCRÉDITATION(S)
DIPLÔME DÉLIVRÉ
