Missions
- Garantir la qualité de la relation client et partenaire Orange Money
- Savoir manager et animer son équipe autour des process
- Améliorer les processus et méthodes de prise en charge des actes
- Participer à l’amélioration de la prise en charge des clients et Partenaires Orange Money
- Participer a la mise en œuvre des évolutions issues du Projet AXIOM et de la Roadmap OFMS.
Activités principales
- Assister le superviseur de l’équipe des conseillers dans sa mission principale
- Conduire des entretiens téléphoniques avec les Partenaires Orange Money conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur
- Prendre en charge des demandes des clients et partenaires Orange Money
- Emettre et recevoir des appels clients et ou prospects,
- Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et Partenaires Orange Money et/ou recommander avec pertinence les services
- Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients et partenaires Orange Money
- Veiller à l’archivage et mise a jour dans le SharePoint de tous les éléments liés au traitement des réclamations (dossier client, reporting etc.)
- Déployer la mission de tutorat pour les nouveaux et les conseillers en difficulté
- Assurer le développement des compétences individuelles des conseillers en accord avec le superviseur
- Participer à la rédaction des procédures de traitement
- Analyser les statistiques métiers (réitérations, DMT, taux historisation…) et remonter les pistes d’amélioration
- Participer à l’animation de la boucle qualité.
- Remonter les besoins en formation
- Concevoir et diffuser les reporting
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
- Monitorer les performances individuelles et débriefer à chaud les CC
- Monitorer les transactions
- Débriefer les CC en contre-performance (qualité de la réponse fournie, posture etc.)
- Transmettre les demandes aux services concernés
- Orienter les clients et Partenaires Orange money vers les interlocuteurs adéquats
- Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
