Le responsable connaissance clients, ou chief data officer, fait parler des données pour caractériser les clients, définir leurs attentes dominantes et insatisfactions en vue de les fidéliser. Pour cela, il va développer la culture cross-canal client (stratégie de distribution mettant à profit plusieurs canaux) et de nouvelles approches pour mieux exploiter la data.
Le responsable connaissance clients ou chief data officer (CDO) - appelé également responsable BI marketing, responsable datamining marketing ou customer intelligence - coordonne la définition de la Valeur Client et définit des nouvelles approches statistiques de la donnée client. Sa mission principale : exploiter la data relative aux clients, donner des recommandations et évaluer leurs impacts.
Le quotidien du responsable connaissance clients
Au quotidien le responsable connaissance clients analyse les comportements des clients, utilise les données pour identifier leurs modes de consommation et établir des stratégies de contact adaptées.
Le responsable connaissance clients s’appuie généralement sur des outils permettant aux entreprises d’avoir une connaissance très fine de leurs clients et d’améliorer les performances de l’écosystème digital de l’entreprise (indicateurs de performance).
Le chief data officer veille également à la qualité des bases de données marketing en procédant à leur nettoyage, au dédoublonnage, à leur actualisation… Il collabore avec la DSI pour l’élaboration de projets concernant la data/la base de données clients, ainsi qu’avec l’équipe CRM pour cibler les clients et établir des actions de contact. Il gère par ailleurs une équipe d’experts de la data en charge du raffinage, de la segmentation, de l’analyse de la base de données clients.
Le responsable connaissance client est à l’origine un profil data. Ce qui lui permet de comprendre les enjeux des métiers tout en étant légitime vis-à-vis des équipes Data. Il met en place les projets d’étude client, les segmentations et les scorings avec des équipes généralement constituées de dataminers, de web analysts et de chefs d’études statistiques.
Les compétences nécessaires pour devenir chief data officer
- Connaissances en marketing digital,
- Capacité à prendre du recul,
- Esprit d’analyse et de synthèse,
- Force de proposition.
Les débouchés du métier
Le responsable connaissance clients peut exploiter la data pour formuler des recommandations (insights) pour les directions commerciales, marketing et générales. Une capacité très recherchée par les agences Web ou de communication, les annonceurs, les cabinets de conseil, les entreprises de services du numérique (ESN), ou les pure players (entreprise exerçant son activité commerciale uniquement en ligne)… qui souhaitent fidéliser leurs clients en s’appuyant sur une analyse très fine de leurs attentes et de leurs insatisfactions.
Études pour devenir CDO ou responsable connaissance clients
Plusieurs cursus peuvent mener au métier de responsable connaissance clients ou chief data officer. Parmi les formations privilégiées, figurent les diplômes des écoles d’ingénieurs, les bac +5 en statistiques, les masters en écoles de commerce ou en marketing digital/VAD/e-commerce.
Évolutions de carrière
Ce professionnel de la data peut en évoluer vers un poste de directeur CRM, directeur fidélisation ou directeur data.
ACCRÉDITATION(S)
DIPLÔME DÉLIVRÉ
