Le/la guest relation manager (appelé(e) aussi chargé(e) de clientèle ou responsable relation clientèle) travaille dans un hôtel de luxe. Il/elle accueille tous les nouveaux clients VIP et reste en contact avec eux pendant toute la durée de leur séjour.
Les missions d’un guest relation manager
Il est l’ambassadeur de l’hôtel, celui qui reçoit, installe et suit les clients les plus importants de l’hôtel au cours de leur séjour. Son rôle est de satisfaire et de fidéliser les clients en personnalisant le service proposé en fonction du profil de la clientèle de son établissement : les "courts séjours", les "habitués", les "adhérents à un club de fidélité".
Le Guest relation manager veille également au respect des standards de qualité de l’hôtel : la chambre, les services, les repas, tout doit être parfait dans les moindres détails. Tous les jours, le guest relation manager fait le point avec son équipe sur leurs points forts et leurs points faibles. Très attentif aux remarques des clients, le guest relation manager tente en permanence d’améliorer et de développer les prestations de l’hôtel.
Les compétences et qualités requises pour ce métier
- Très bonne présentation, élocution impeccable,
- Capacités managériales, bon relationnel,
- Bonne connaissance des règles de savoir-vivre,
- Diplomatie,
- Gestion du stress, discrétion,
- Réactivité.
Les débouchés du métier
Avant d’accéder à ce poste, le plus souvent le Guest Relation Manager est assistant chef de réception ou assistant chef concierge. Il officie dans les hôtels de luxe, qui recrutent de plus en plus depuis qu’ils ont le droit à la certification 5 étoiles.
Études pour devenir Guest Relation Manager
Fonction clé et transversale, il n’existe pas de diplôme particulier pour devenir Guest Relation Manager. L’expérience sera privilégiée. Toutefois, le BTS Management en hôtellerie-restauration option 1 : management d’unité de restauration est le minimum attendu dans la profession. Des compétences linguistiques sont également très appréciées.
Évolutions de carrière
Le Guest Relation Manager peut changer d’établissements et se tourner vers des hôtels de plus en plus grands ou très réputés, ou bien évoluer vers les directions de l’hébergement.
ACCRÉDITATION(S)
DIPLÔME DÉLIVRÉ
